As operadoras de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura poderão ser obrigadas a fornecer aos clientes, de forma automática, as gravações completas dos atendimentos realizados pelos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou pela internet.
A proposta com essa finalidade foi aprovada em primeira discussão nesta quinta-feira (7) na Assembleia Legislativa (Alerj) e ainda precisa passar por uma segunda votação no plenário.
O projeto de lei 3.884/18, de autoria do deputado Dr. Deodalto (PL), determina que as empresas enviem integralmente as conversas para o e-mail ou endereço físico do cliente sempre que houver reclamação ou oferta de serviços. O envio deverá ser vinculado ao número do protocolo de atendimento e ao CPF ou CNPJ do assinante.
Obrigatoriedade de envio integral
De acordo com o texto, o envio deverá incluir todas as interações realizadas durante o atendimento, mesmo que haja transferência da ligação entre diferentes atendentes.
A medida tem como objetivo garantir maior transparência e facilitar a comprovação de informações prestadas ou acordos firmados durante o atendimento.
Segundo o autor da proposta, muitos consumidores enfrentam dificuldades para obter as gravações dos atendimentos, mesmo com respaldo legal.
“Embora a legislação garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, muitas vezes é um calvário provar que informações ou promessas feitas pelos atendentes não foram cumpridas. Pior ainda quando os assinantes não têm em mãos o número do protocolo referente à conversa solicitada”, afirmou Dr. Deodalto.
Prazo de adequação e punições
As concessionárias terão 90 dias, a partir da publicação da norma no Diário Oficial, para se adequar às novas exigências. O descumprimento poderá resultar em multa de cem UFIR-RJ por dia, o equivalente a aproximadamente R$ 475.
Em caso de reincidência, o valor será dobrado. Os recursos arrecadados com as multas serão destinados ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon).
Fonte: https://agendadopoder.com.br/empresas-de-telefonia-poderao-ser-obrigadas-a-enviar-gravacoes-de-atendimentos-aos-clientes/
