Os consumidores do Rio de Janeiro podem ganhar uma nova ferramenta para garantir seus direitos em atendimentos de telefonia e TV por assinatura. Foi aprovada em segunda discussão, nesta quinta-feira (21), na Assembleia Legislativa (Alerj), a obrigatoriedade de as concessionárias enviarem ao cliente, por e-mail ou correio, as gravações das conversas realizadas com atendentes de call centers ou pelo serviço “Fale Conosco” na internet.
A medida valerá tanto para atendimentos que envolvam reclamações como para casos de ofertas de serviços. O texto estabelece que cada protocolo de atendimento deve ser vinculado ao CPF ou CNPJ do assinante, garantindo rastreabilidade.
As concessionárias deverão encaminhar o registro completo da conversa mesmo quando houver transferência da ligação entre diferentes atendentes até a conclusão do chamado. O prazo para adequação das empresas será de 90 dias após a publicação da norma no Diário Oficial.
Multas e justificativa do autor
Em caso de descumprimento, as concessionárias estarão sujeitas a multas de cem UFIR-RJ por dia — cerca de R$ 475 — valor que será aplicado em dobro em casos de reincidência. A quantia arrecadada será destinada ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon).
O deputado Dr. Deodalto (PL), autor da proposta, afirmou que a iniciativa busca corrigir uma dificuldade enfrentada por clientes no acesso às gravações.
“Embora a legislação garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, muitas vezes é um calvário provar que informações ou promessas que os clientes receberam dos atendentes não foram cumpridas. Pior ainda quando os assinantes não têm em mãos o número do protocolo referente à conversa solicitada”, explicou.
Com a aprovação do projeto de lei 3.884/18, a expectativa é ampliar a transparência no atendimento e fortalecer a defesa do consumidor no estado. O PL agora segue para análise do governador Cláudio Castro, que tem 15 dias para vetar ou sancionar o texto.
Fonte: https://agendadopoder.com.br/concessionarias-terao-que-enviar-gravacoes-de-atendimentos-a-clientes/
