Nos últimos anos, a discussão sobre transformação digital ganhou corpo em praticamente todos os setores. Mas existe uma dimensão menos explorada e mais urgente desse debate, que é a inclusão digital como ferramenta de relacionamento com consumidores em situação de vulnerabilidade. Em um país onde, segundo dados do IBGE, cerca de 20 milhões de brasileiros ainda não têm acesso à internet, falar em inovação sem enfrentar essa lacuna é perpetuar desigualdades.
Não se trata apenas de oferecer tecnologia, mas de garantir acesso, usabilidade e linguagem compreensível para públicos que, muitas vezes, estão distantes dos padrões digitais. O desafio das empresas vai além de digitalizar processos é construir pontes entre plataformas e pessoas. Para o consumidor vulnerável, o atendimento precisa ser um espaço de acolhimento, de orientação e de resolução real de problemas, seja por meio de canais humanizados, aplicativos intuitivos ou modelos híbridos que combinem automação com contato humano.
A inovação só cumpre seu papel quando reduz distâncias. Inteligência artificial, automação de processos e atendimento omnichannel têm avançado rapidamente, mas precisam ser aplicados com um olhar voltado para a inclusão. Um chatbot que responde com rapidez pode ser eficiente para alguns perfis, mas para outros pode se tornar um bloqueio, especialmente se o consumidor não domina a leitura digital ou não se sente confortável com fluxos automáticos.
É aqui que entra a responsabilidade das empresas, que precisa usar a tecnologia como meio de simplificação. Segundo a Salesforce, 95% dos consumidores afirmam que a experiência é tão importante quanto o produto ou serviço. Isso significa que a digitalização precisa ser acompanhada de estratégias de proximidade, que transformem a jornada em algo acessível, resolutivo e respeitoso para todos os perfis.
Inclusão como estratégia de negócios
Tratar inclusão digital como custo ou como ação de responsabilidade social é um erro estratégico. Empresas que reposicionam seus canais de relacionamento para contemplar consumidores de diferentes níveis de acesso não apenas ampliam seu mercado, mas também fortalecem sua reputação e sua sustentabilidade a longo prazo.
Cabe às empresas não apenas adaptar seus canais, mas também assumir um papel educativo, oferecendo suporte e orientação para que esses consumidores aprendam a navegar no universo digital com autonomia. Essa responsabilidade não é social apenas: é estratégica, porque amplia o alcance do relacionamento e constrói confiança em públicos muitas vezes negligenciados.
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O core das organizações que lidam diariamente com milhões de interações é claro: quanto mais conectados e engajados os consumidores se sentem, maiores as chances de fidelização, renegociação e recuperação de crédito em bases sustentáveis. Nesse sentido, tecnologia inclusiva não é luxo, é estratégia.
O futuro do relacionamento com clientes será definido não pela sofisticação das plataformas, mas pela capacidade de incluir, ouvir e resolver. A verdadeira transformação digital começa quando todos podem atravessar a ponte.
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