Fernando Coelho fala sobre seu novo livro e propõe uma nova forma de pensar a gestão comercial

No dia 25 de julho, a Livraria da Travessa, em Ipanema, no Rio de Janeiro, recebeu empresários, executivos e leitores interessados em gestão para o lançamento do livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, escrito pelo professor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente (IEC). Esta é a sétima obra publicada pelo autor e a terceira voltada ao tema da experiência do cliente.

A proposta do livro é clara: integrar práticas de gestão comercial com estratégias de experiência do cliente. Para isso, o autor apresenta metodologias práticas, estudos de caso e ferramentas utilizadas ao longo de seus 21 anos de atuação em empresas como Light Energia, Equatorial Energia, Grupo Terra Zoo, Chevrolet, Fiat e Renault.

Nesta entrevista, Fernando Coelho compartilha os bastidores do livro, revela os erros mais comuns nas empresas brasileiras e detalha sua metodologia inédita, o Octógono da Experiência do Cliente.

Entrevista com Fernando Coelho

Como surgiu a ideia de escrever um livro que unisse vendas e experiência do cliente?

Ao longo dos últimos anos, percebi que muitas empresas tratam vendas e experiência do cliente como áreas separadas. Isso é um grande erro. Um vendedor que não entende o comportamento do cliente, que não domina o processo de jornada ou não tem clareza sobre os pontos de fricção, vende menos e fideliza pouco. A ideia do livro foi justamente mostrar como unir esses dois mundos e apresentar soluções práticas para gestores de qualquer segmento.

O que diferencia esse livro dos seus anteriores sobre experiência do cliente?

Nos meus outros livros, foquei muito em cultura, encantamento e escuta ativa. Neste, eu coloco o pé no chão da operação comercial. Trago ferramentas aplicáveis para aumentar a conversão, melhorar o ticket médio, construir jornadas mais ágeis e, principalmente, integrar os times de vendas e atendimento. Além disso, apresento uma metodologia autoral inédita, o Octógono da Experiência do Cliente, que ajuda o gestor a olhar para o negócio de forma sistêmica.

O que é o Octógono da Experiência do Cliente e como ele pode ser aplicado?

É uma metodologia que criei a partir de mais de duas décadas atuando em projetos e liderando times. O Octógono trabalha com oito pilares essenciais da gestão: cultura organizacional, liderança, experiência do colaborador, indicadores de clima, voz do cliente, design da jornada, indicadores de satisfação e vendas, além da governança de CX e comercial. Quando esses pilares são desenvolvidos de forma equilibrada, a empresa cria um ciclo virtuoso que impacta diretamente nas vendas, no relacionamento com o cliente e na rentabilidade.

O que você diria para um empresário que ainda acha que experiência do cliente é só “encantar” o consumidor?

Diria que ele está atrasado e perdendo dinheiro. Experiência do cliente não é só sobre ser simpático ou entregar um brinde. É sobre gerar valor real, resolver problemas de forma fluida, respeitar o tempo e o investimento do cliente e criar um processo sustentável. O encantamento é parte do processo, mas a base é gestão, análise e construção de cultura centrada no cliente.

Evento de lançamento reúne especialistas e leitores no Rio de Janeiro

O lançamento foi marcado por trocas ricas entre o autor e os convidados. A diretora da Editora Agathos, Bárbara Chagas, destacou a importância da obra:

“O professor Fernando Coelho conseguiu entregar uma obra completa, prática e estratégica. É um livro necessário para quem deseja estruturar vendas com inteligência e não apenas com improviso”.

Presente no evento, o executivo Romário Ewerton também elogiou a abordagem do livro:

“O conteúdo tem profundidade e aplicação real. Traz uma visão madura da gestão comercial, com foco em resultado, sem perder a humanização da experiência”.

Próximos passos e onde encontrar o livro

O livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente já está disponível na Livraria da Travessa, na Amazon e também na Livraria Amei Mais.

A próxima parada do autor será a cidade de São Luís, no Maranhão, onde haverá um novo lançamento no dia 21 de agosto, na Livraria Amei Mais, no São Luís Shopping. O evento deve reunir empresários, gestores e profissionais de diferentes setores que buscam elevar o nível de gestão comercial e relacionamento com seus clientes.

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