Carolina Dybeck Happe, primeira diretora de operações da Microsoft em quase dez anos, enxerga a inteligência artificial menos como um desafio técnico e mais como um problema de gestão.
Em evento do Wall Street Journal em Nova York, ela destacou que o foco em pessoas e processos é o que sustenta a transformação da empresa rumo a uma organização centrada em IA.
“Já temos uma tecnologia fenomenal”, afirmou. “Tudo vai se resumir à gestão da mudança.” Segundo a executiva, cerca de 90% dos líderes presentes no encontro concordaram com essa visão.
Kaizen como guia de transformação
Dybeck Happe adota o princípio japonês do kaizen — melhoria contínua — como base de sua estratégia. Antes de aplicar IA, ela busca mapear e alinhar os processos de negócios. “Muitas pessoas diriam como acham que o processo é, mas se você entender como ele realmente é — e sempre fica muito confuso —, aí você obtém esse alinhamento”, explicou.
Um exemplo prático foi a redução das etapas de integração de clientes de 230 para menos de 40, seguida da automação de 75% dessas etapas com agentes de IA, melhorando tanto a experiência do cliente quanto a eficiência interna.
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Pessoas certas para levar a tecnologia mais longe
A executiva também destacou a importância de escolher equipes dispostas a abraçar mudanças. Em vez de concentrar esforços nos resistentes, ela recomenda “se apoiar na pequena proporção que é otimista em relação à mudança” para inspirar a maioria indecisa.
“Escolha as melhores pessoas que puder para sua equipe, porque elas levarão a tecnologia muito mais longe do que você jamais conseguiria sozinho”, disse Dybeck Happe.
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