Não é o mau atendimento que afasta o cliente. É a sensação de estar falando com um sistema que não escuta, não decide e não se responsabiliza. O consumidor até tolera o erro, o que ele não aceita mais é a impotência. Esperar, repetir, explicar de novo, ser transferido, ouvir um “não posso fazer nada”. Quando isso acontece, a relação se rompe não por falta de gentileza, mas por excesso de ineficiência. É exatamente nesse ponto que a tecnologia deixa de ser promessa e passa a ser critério de sobrevivência.
Durante anos, empresas trataram experiência do cliente como um tema comportamental, quase moral. Treinaram pessoas para sorrir mais, falar melhor, pedir desculpas com mais empatia. Enquanto isso, mantiveram estruturas fragmentadas, sistemas que não conversam entre si e decisões concentradas longe de quem está na linha de frente. O resultado foi previsível: cordialidade na superfície e frustração no fundo. A experiência não melhora porque alguém quer atender melhor, mas porque a organização não consegue responder.
Um consumidor cansado
Dados da PwC mostram que 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa. Esse número costuma ser lido como intolerância do cliente moderno, mas talvez ele diga mais sobre cansaço. O consumidor aprendeu que insistir em processos mal desenhados raramente vale a energia. Ele não abandona marcas por falhas pontuais, abandona sistemas que o fazem se sentir irrelevante.
Quando bem aplicada, a tecnologia não cria encantamento. Ela remove atrito. Elimina repetições desnecessárias, reduz o tempo de resposta, dá contexto a quem atende e autonomia a quem resolve. Um atendente sem informação é apenas um intermediário. Um atendente com dados, histórico e poder de decisão se torna um ponto real de resolução.
A tecnologia, quando bem desenhada, faz algo simples e raro, permitindo que a empresa funcione do jeito que o cliente espera. O problema é que muitas organizações ainda tratam tecnologia como vitrine, não como infraestrutura.
A experiência do cliente
No fim, a experiência do cliente é um reflexo direto da maturidade tecnológica da empresa. Onde os dados são confiáveis, os sistemas integrados e as decisões distribuídas, a experiência flui. Onde a tecnologia é usada apenas para acelerar tarefas ruins, o problema apenas acontece mais rápido.
Centralidade do cliente, acima de tudo, faz com que as marcas fiquem mais fortes e a equação entre tecnologia e atendimento gere fidelização e satisfação por parte dos consumidores.
O cliente não elogia a tecnologia quando ela funciona. Ele simplesmente fica, confia volta e isso, em um mercado cada vez mais impaciente e informado, é o maior indicador de que a experiência está, de fato, melhorando.
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Fonte: https://olhardigital.com.br/2026/01/18/colunistas/quando-a-tecnologia-realmente-melhora-a-experiencia-do-cliente/
